राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन ने 25 अप्रैल से 30 जून 2025 के बीच 15 हजार से अधिक शिकायतों का समाधान कर 7.14 करोड़ रुपये का रिफंड दिलवाया, ई-कॉमर्स क्षेत्र में सबसे अधिक लाभार्थी
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (National Consumer Helpline) ने पिछले दो महीनों के दौरान उपभोक्ताओं को 7.14 करोड़ रुपये का रिफंड उपलब्ध कराया है। यह समाधान 30 क्षेत्रों में किया गया, जिसमें रिफंड दावों से संबंधित 15,426 उपभोक्ता शिकायतों का प्रभावी ढंग से निवारण किया गया।
एनसीएच, भारत सरकार के उपभोक्ता मामले विभाग की एक प्रमुख पहल है, जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उपभोक्ता आयोगों पर बोझ को कम करते हुए उपभोक्ता शिकायतों को तेजी और सौहार्दपूर्ण ढंग से समाधान करने में महत्वपूर्ण पूर्व-मुकदमेबाजी की भूमिका निभाती है।
ई-कॉमर्स क्षेत्र में सबसे अधिक शिकायतें दर्ज की गईं, जिसमें 8,919 शिकायतें दर्ज की गईं और तदनुसार, सबसे अधिक रिफंड सुविधा प्रदान की गई, जो 3.69 करोड़ रुपये थी। इसके बाद ट्रैवल और टूरिज्म सेक्टर का स्थान रहा, जिसमें 81 लाख रुपये का रिफंड हुआ ।
उल्लेखनीय है कि ई-कॉमर्स रिफंड से संबंधित शिकायतें पूरे देश से आईं, जिनमें सबसे अधिक उत्तर प्रदेश से 1242 शिकायतें आईं और यहां तक कि सिक्किम और दादरा एवं नगर हवेली जैसे छोटे क्षेत्रों से भी शिकायतें दर्ज की गईं। यह वास्तव में एक राष्ट्रव्यापी उपभोक्ता निवारण मंच के रूप में एनसीएच की प्रभावशीलता को दर्शाता है।
क्षेत्रवार प्राप्त शिकायतों की संख्या और तदनुरूप रिफंड राशि नीचे दी गई है:
क्र.सं. | क्षेत्र | कुल शिकायतें | कुल वापस की गई राशि (रुपये में) |
1 | 8919 | 36,958,548 | |
2 | 1057 | 8,141,119 | |
3 | सामान्य बीमा | 101 | 4,143,045 |
4 | 261 | 3,841,754 | |
5 | 186 | 3,086,848 | |
6 | अन्य | 4902 | 1,53,18,942 |
| कुल | 10,373 | 7,14,90,256 |
25 अप्रैल से 30 जून 2025 के बीच 7.14 करोड़ रुपये के रिफंड की सुविधा हेल्पलाइन की प्रभावकारिता और जवाबदेही को दर्शाती है, जो कन्वर्जेंस पार्टनर्स के विस्तार और मजबूत हितधारक जुड़ाव से प्रेरित है। यह समय पर परेशानीमुक्त शिकायत निवारण सुनिश्चित करने में एनसीएच की महत्वपूर्ण भूमिका को उजागर करता है और उपभोक्ता कल्याण और बाजार पारदर्शिता को बढ़ावा देने वाले एक विश्वसनीय, मुकदमे-पूर्व मंच के रूप में इसके महत्व को पुष्ट करता है।
एनसीएच में पंजीकृत शिकायतों और डॉकेट्स की संख्या में यह वृद्धि प्लेटफॉर्म की बढ़ती पहुंच को भी इंगित करती है, विशेष रूप से कॉल, वेब पोर्टल, व्हाट्सएप, एनसीएच ऐप, उमंग, सीपीजीआरएएमएस, एसएमएस, ईमेल, एआई सक्षम चैटबॉट जैसे डिजिटल मोड के माध्यम से, जैसा कि 01 जून, 2023 से 31 मई, 2024 और 01 जून, 2024 से 31 मई, 2025 तक के तुलनात्मक आंकड़ों में परिलक्षित होता है।
यह हेल्पलाइन देशभर के उपभोक्ताओं के लिए मुकदमे-पूर्व चरण में शिकायत निवारण के लिए एकल पहुंच बिंदु के रूप में उभरी है। उपभोक्ता 17 भाषाओं में अपनी शिकायतें टोल-फ्री नंबर 1915 के माध्यम से दर्ज करा सकते हैं। शिकायतें एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (आईएनजीआरएएम) के माध्यम से भी प्रस्तुत की जा सकती हैं, जो एक सर्व-चैनल, आईटी-सक्षम केंद्रीय पोर्टल है। इस उद्देश्य के लिए कई चैनल उपलब्ध हैं, जिनमें व्हाट्सएप (8800001915), एसएमएस (8800001915), ईमेल (nch-ca[at]gov[dot]in), एनसीएच ऐप, वेब पोर्टल (consumerhelpline.gov.in) और उमंग ऐप शामिल हैं जो उपभोक्ताओं को आसान सुविधा प्रदान करते हैं।
विभाग उपभोक्ता संरक्षण ढांचे को मजबूत करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता दोहराता है और सभी उपभोक्ताओं से अपने अधिकारों की रक्षा करने तथा समय पर उसका समाधान पाने के लिए हेल्पलाइन का उपयोग करने का आग्रह करता है।
सफलता की कहानियां
- पश्चिम बंगाल
· पश्चिम बंगाल की राजधानी कोलकाता से एक उपभोक्ता को अपनी रद्द की गई फ्लाइट टिकट का रिफंड न मिलने की समस्या का सामना करना पड़ा। समस्या का समाधान करने के लिए उन्होंने सहायता के लिए एनसीएच से संपर्क किया। एनसीएच के प्रभावी हस्तक्षेप से कंपनी ने तुरंत 8,24,877 रुपये का रिफंड प्रदान किया। उपभोक्ता ने एनसीएच द्वारा समय पर और कुशल सहायता प्रदान करने के लिए आभार और प्रशंसा व्यक्त की।
· पश्चिम बंगाल के बर्दवान जिले में एक उपभोक्ता द्वारा ई-कॉमर्स कंपनी से पूरी तरह से प्रीपेड किराना ऑर्डर, ऑर्डर की स्थिति दिखाने के बावजूद डिलीवर नहीं हुआ। ऑर्डर रद्द करने और देरी से रिफंड के बारे में गलत सूचना को एनसीएच द्वारा सक्रिय भागीदारी के बाद हल किया गया, जिससे 1,854.11 रुपये का रिफंड हुआ। उपभोक्ता ने एनसीएच द्वारा त्वरित और संतोषजनक समाधान की सराहना करते हुए कहा - "मेरी समस्या बहुत जल्दी हल हो गई। धन्यवाद ।"
- राजस्थान
राजस्थान के नागपुर जिले के एक उपभोक्ता ने डीएमआर वॉशिंग मशीन खरीदी, लेकिन पिकअप और रिफंड के बारे में कंपनी की ओर से बार-बार किए गए अधूरे वादों के कारण उत्पाद को वापस करने में चुनौतियों का सामना करना पड़ा। कई कठिनाइयों के बावजूद उपभोक्ता अपनी समस्या का समाधान करने को दृढ़ रहा और उसने एनसीएच से सहायता मांगी। एनसीएच के त्तुरंत हस्तक्षेप से तीन दिनों के भीतर 5,799 रुपये का रिफंड सफलतापूर्वक किया गया। उपभोक्ता ने सहायता के लिए आभार व्यक्त करते हुए कहा - "जिस तरह से मेरी शिकायत सुनी गई और उसका तुरंत समाधान किया गया, उससे मैं बहुत संतुष्ट हूँ।"
- छत्तीसगढ
छत्तीसगढ़ राज्य के कोरबा जिले के एक उपभोक्ता ने खिलौने के ऑर्डर के संबंध में एक ई-कॉमर्स कंपनी के खिलाफ शिकायत लेकर हेल्पलाइन से संपर्क किया। उपभोक्ता ने 08 मई, 2025 को 1,214 रुपये मूल्य का प्रीपेड ऑर्डर दिया था, लेकिन उसे उत्पाद नहीं मिला। कंपनी से संपर्क करने के बावजूद उपभोक्ता को आइटम की डिलीवरी न होने या रिफंड के बारे में कोई उचित जवाब नहीं मिला। एनसीएच द्वारा मामला उठाए जाने के बाद कंपनी ने 25 मई, 2025 को 1,214 रुपये का रिफंड प्रोसेस किया और उपभोक्ता को इसकी पुष्टि की। उपभोक्ता ने उपभोक्ता के अधिकारों की रक्षा के लिए एनसीएच का प्रोत्साहन करते हुए कहा - “मैं इस कंपनी की सेवा से बहुत खुश हूं, उसने मेरी समस्या को बहुत जल्दी हल कर दिया। ”
- महाराष्ट्र
महाराष्ट्र के मुंबई में एक उपभोक्ता ने ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए किराने का सामान मंगवाया, लेकिन उसे उतना सामान नहीं मिला, जितना ऑर्डर किया था। उपभोक्ता ने तुरंत कार्रवाई करते हुए रिफंड के लिए एनसीएच से संपर्क किया। एनसीएच की त्वरित सहायता से शिकायत दर्ज करने के सिर्फ़ तीन घंटे के भीतर रिफंड सफलतापूर्वक सम्पन्न हो गया। त्वरित समाधान के लिए आभारी उपभोक्ता ने दिल से प्रशंसा व्यक्त करते हुए कहा, "बहुत बढ़िया सेवा! 3 घंटे के भीतर मेरी समस्या का समाधान हो गया और मुझे मेरा रिफंड मिल गया। एनसीएच को विशेष धन्यवाद।"
- तेलंगाना
तेलंगाना के मेडक जिले के एक उपभोक्ता ने ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म के माध्यम से ऑर्डर किए गए पांच सितारा मॉडल के बजाय तीन सितारा रेफ्रिजरेटर मिलने के बाद शिकायत दर्ज कराई। वापसी के लिए उत्पाद लेने में बार-बार देरी के बावजूद हेल्पलाइन के हस्तक्षेप से 17,490 रुपये की पूरी वापसी हुई, उपभोक्ता ने एनसीएच द्वारा प्रदान किए गए त्वरित समाधान पर संतोष व्यक्त करते हुए कहा - "मैं एनसीएच की सेवा से बहुत खुश था। इसने मेरी समस्या का तेजी से समाधान किया है।"
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